7 tips para conectar con tus clientes

Si te pones a pensar, pasas casi toda tu vida participando en relaciones sociales. En los negocios, ellas son el cimiento de tu éxito. Entonces, por qué no perfeccionarlas para generarte un ambiente más sano, humano y alineado a tus objetivos personales y de empresa. Estos siete puntos no son los únicos que debemos cuidar, pero alcanzan para fortalecer y disfrutar más de nuestros vínculos.

1. Honestidad

Empiezo por este valor porque es normal que el entusiasmo, sobre todo en ventas, nos haga deformar la realidad. Queremos alcanzar un objetivo y en ese camino cometemos el error de ocultar información o, incluso, falsearla. Sin embargo, la honestidad es menos una cuestión moral que de energías. Pongamos el caso de un cliente que se queja por un mal funcionamiento de nuestro producto: si dices que mañana estará arreglado y eso no sucede, esa emoción negativa del reclamo, reducida por la mentira, volverá incrementada por dos sentimientos poderosos: el enfado de volver a tener un problema que ya creía resuelto y el odio por sentirse estafado. Ahora tendrás un problema mucho más grave y un cliente que hablará mal de tu empresa y no repetirá su compra.

2. No seas molesto

Me estoy tomando el trabajo de anotar las empresas que llaman al teléfono de mi casa con mensajes pregrabados, sólo para saber a quienes no comprarle. Es mentira que un vendedor necesita pasar a ver a su cliente obligatoriamente y preguntarle por su familia y el equipo de fútbol. Incluso no es productivo el teléfono, porque implica una interrupción de la actividad. Hoy existen medios que cumplen muy bien la función de recordar al cliente o prospecto nuestra existencia. El mejor ejemplo son las redes profesionales de contacto, pero también sirven las personales y los mails (no spam), según el tipo de negocio. Por tanto, capacítate y descubre cómo no ser molesto.

3. No seas perezoso

Para evitar el peligro de generalizar el punto previo, debemos aclarar: si tu función es comercial, debes saber que el medio que te sirvió para promocionarte o recordar tu existencia, tal vez no sea el más apropiado para cerrar una venta. Al negociar debes estar cara a cara, monitor a monitor o, al menos, al teléfono. Golpear puertas y darte a conocer carpeta en mano para vender un ERP es un desperdicio de recursos; pero intentar cerrar la venta de un sistema industrial por Twitter es apatía y falta de compromiso.

4. Alquimia de la queja

El cliente más furioso, puede ser tu mejor aliado. Esa persona que montó en cólera, es alguien que tuvo confianza en tu producto o servicio y se siente defraudado. Aprende del maestro de Aikido que se relaja y usa la fuerza de su oponente, no para destruirlo, sino para llevarlo a un estado de tranquilidad similar al suyo, dónde deja de ser rival y se convierte un igual. Una vez alineados, puedes recuperar la relación. Responde con calma, respeta siempre, trata de ver el problema por los ojos del cliente, comprende por qué llegó a ese estado y ayúdalo a sentirse mejor. Sí, todo eso.

5. Respeta lo pactado

Para respetar lo pactado debes mejorar la auto-administración. Elabora procesos, utiliza tareas con alertas, sistematiza tu forma de trabajo, organiza tu tiempo. De otra forma, siempre estarás en deuda con el otro. Tu palabra vale como un hecho en sí mismo. Si algo demora la entrega de un producto, llama y avisa. No caigas en la tentación de decir una fecha más próxima para que no se enfaden, ni pienses: “Seguro no se acuerdan la fecha”. Enfrenta la realidad y cumple. Si prometiste enviar un mail, lo mandas; si aceptaste terminar una planilla para un compañero, lo haces.

6. El cliente no siempre tiene razón; tú tampoco

Un conocido empresario acuñó la frase “el cliente es el gerente”. Al poco tiempo, su eficiente negocio se había convertido en un anárquico equipo de respuestas y resolución de conflictos que nada tenían que ver con la misión de la empresa. Tu organización tiene objetivos y valores. Revísalos y comprométete con ellos. Llegado el caso, el cliente también debe conocerlos y entender que tu capacidad de respuesta es limitada. Compartir reglas claras con tus clientes, hace la relación predecible y cambia el “quién gana la discusión” por “cómo resolvemos esto juntos”.

7. Sé amable y disfruta la relación

Puse último el punto más importante, como premio al que llegó al final de la nota. El comercio (¡y la vida!) no es más que una relación con un igual. Disfruta las charlas, los mails, las reuniones. Si quieres encontrar el lado amable de una persona, deja que te cuente qué le gusta hacer. Mi primer jefe de ventas era desalineado, soberbio, desorganizado, un poco mentiroso; en resumen, no cumplía con los seis puntos anteriores. Sin embargo, era extremadamente curioso y respetuoso de las personas. Jamás lo vi burlarse de nada ni de nadie. Hace unos diez años, viajé con él en un taxi desde Avellaneda hasta Pilar. Me acomodé para aburrirme largo rato, pero este hombre empezó a entrevistar al taxista, que resultó haber sido boxeador, delincuente, pastor evangélico y ¡chofer de La Coca Sarli! No recuerdo otro viaje más placentero. Al llegar a la reunión, conocimos al gerente de una de las consultoras más grandes del mundo, que, entre otros secretos, nos mostró una foto de su padre en el primer equipo de Platense del ‘55 y confesó su obsesión por los ovnis. Obviamente, nos llamó para cerrar el negocio. Disfruta, explora y sé amable.