El poder de las preguntas
Los participantes en mis talleres de capacitación de ventas a menudo preguntan cómo pueden controlar mejor el proceso de vender. La mayoría de la gente pasa la mayor parte de su tiempo hablando sobre su producto o servicio creyendo que hablar es vender. A pesar de que pueden haber sido entrenados para ello, se trata de un enfoque ineficaz.
La manera más eficaz para controlar la venta es hacer más preguntas.
La venta es como conducir un automóvil. La persona que hace las preguntas se sienta en el asiento del conductor y controla la dirección de la venta. El pasajero es la persona que contesta las preguntas. Cada vez que el cliente empieza a hacer preguntas, el se mueve en el asiento del conductor y toma el control de la venta y el vendedor se convierte en el pasajero. Por desgracia, muchos vendedores sienten que están vendiendo cuando están respondiendo a las preguntas de su prospecto. Creen erróneamente que esto demuestra lo inteligente que son y los conocimientos que tienen sobre su producto y que ayudará al prospecto a tomar una decisión de compra.
Muchos vendedores han aprendido a hacer preguntas, pero demasiado a menudo suenan así:
"Si yo pudiera hacerle ahorrar dinero, ¿estaría usted interesado?"
"¿Es este el que usted quiere?"
"¿Qué se necesita para cerrar este negocio?"
El problema con este tipo de preguntas es que no le ayudan a obtener el conocimiento que necesita para presentar efectivamente una solución. Y que no le ayudan a controlar realmente el proceso de ventas. Además, este tipo de preguntas sólo demuestran su falta de habilidad para las ventas y causarán rápidamente que su prospecto pierda el interés.
Aprenda a hacer preguntas de alta calidad.
Haga preguntas que hagan que su prospecto o cliente piense. Haga preguntas que demuestren a cabalidad sus conocimientos y experiencia. Preguntas que sus competidores no están haciendo.
Digamos, por ejemplo, usted vende la publicidad.
En lugar de hacer preguntas estándar que se centran en la campaña publicitaria actual de su posible cliente y presupuesto, usted podría concentrarse en aprender más acerca de sus metas, los objetivos y los retos que se enfrenta el cliente tratando de cumplir con esos objetivos. Este enfoque ayuda a obtener una visión más clara de los negocios de su cliente potencial y ayuda también a usted a ser capaz de presentar una solución que ayudará a los negocios de esa persona.
En el mundo empresarial ultra-competitivo de hoy es realmente fácil destacarse de su competencia, ya que la mayoría de la gente de ventas está tan centrada en tratar de conseguir la venta que no aprenden nada de la situación de su cliente potencial.
O bien, se mueven hacia atrás en el proceso de ventas, comenzando con su presentación, o la demostración en lugar de hacer preguntas primero y luego adaptar su presentación para hacer frente a las necesidades de la persona con la que están hablando.
Hace varios años, me reuní con un representante de ventas para obtener más información sobre la compra de unas computadoras y cómo me podría ayudar en nuestro trabajo. Cuando se sentó frente de mi de inmediato encendió su laptop y comenzó a decirme todo lo relacionado con su compañía, de cuánto tiempo habían estado en el negocio, qué tan buenos eran, y otros datos similares. Después de sus quince minutos de monólogo, me preguntó qué preguntas tenía yo para hacerle a él…
Mi respuesta inmediata fue: "¿Cómo puede usted ayudarme?", Nuevamente comenzó a hablar durante otros diez minutos. Para cuando terminó de hablar, él también estaba fuera de tiempo porque tenía que asistir a otra reunión. Unas semanas más tarde me llamó y me preguntó si había tomado una decisión y cuando le dije que había tomado la decisión de comprar otra marca de computadoras inmediatamente preguntó si el precio era el factor de mi decisión. Respondí diciendo que ni siquiera habíamos discutido precio porque todo lo que hizo durante toda la visita de ventas era hablar acerca de su compañía.
También le mencione que yo todavía no tenía idea de cómo su empresa podría ayudarme.
Espero que sea obvio para usted que el representante de ventas perdió la oportunidad de ganar el negocio porque no aprendió nada de mi situación específica. Él no me preguntó lo que estaba buscando o por qué yo estaba considerando la compra de computadoras. Con toda probabilidad, él probablemente pensó que estaba controlando la venta por hablar, pero en realidad, lo único que hizo fue perder mi tiempo y el suyo. Por desgracia, esto sucede mucho más a menudo que lo que piensa la gente.
En un taller de capacitación en ventas reciente que realicé, habíamos invertido una cantidad significativa de tiempo en discutir la importancia de hacer preguntas que hacen reflexionar y había llegado el momento de aplicar este concepto en una simulación (juego de roles). Observé con asombro como casi todas las personas de ventas hablaban sobre su producto con su cliente sin hacerle una serie de preguntas para recabar información valiosa.
Si usted realmente desea controlar el proceso de ventas y aumentarlas, se debe enseñar a si mismo. Haga preguntas en vez de hablar.