La satisfacción en la Organización

La satisfacción en la Organización

A lo largo del tiempo, y como un quehacer diario, las organizaciones se ocupan de 
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo cual no es una tarea sencilla ni estática, dado que tanto personas, como organizaciones, no cuentan con una única ni permanente forma de sentirse satisfechos, sino que una misma y eterna necesidad se va saciando de diferentes maneras. Esto sucede no solo por la condición humana, sino porque con el devenir de las décadas, el deseo de compensar una necesidad, se va dirigiendo hacia las disímiles formas que toman los productos y/o servicios. Incluso, las estrategias comerciales y de marketing colaboran en este proceso, el cual puede ser más vertiginoso o  pausado según el mercado y sus regulaciones.

Esta situación de prevalecer al cliente, ha tomado distintos matices a lo largo de la
historia… En la era de lo artesanal, sin dudas, el cliente y el mismo artesano eran la
prioridad; luego, con la revolución industrial, se focalizo en las grandes producciones con el fin de satisfacer una creciente demanda que incluso cambiaba sus hábitos de vida, dirigiéndose del campo a las grandes ciudades; posteriormente, y luego de remediar el amplio incremento de la demanda, ya avanzado el Siglo XX, se empezó nuevamente a hacer foco en el cliente e, incluso, se le dio tal implicancia, que se hizo popular una frase que decía algo así como que “el Cliente siempre tiene la razón”, lo cual fue utilizado de manera positiva, y no tanto. Positivamente, se entendió, que era primordial contemplar los requisitos solicitados por el cliente y su evaluación de satisfacción, lo que daba una destacada implicancia al mismo a la hora de solicitar un producto o un servicio y se lograba no terminar la relación con el comprador al momento de entregar lo solicitado y recepcionar el pago, sino que el vinculo se extendía hasta comprender su nivel de satisfacción. El costado, no tanto, de este asunto, es que por alcanzar y cumplir con el cliente se dejaban de lado cuestiones que afectaban a otras partes ligadas directa o indirectamente en el acuerdo de oferta-demanda, e hizo que se presentara lo que desde hace varios años se ha definido como externalidad, en donde por un compromiso entre partes, una o varias tercera/s parte/s se ven afectadas negativa o positivamente.

De igual manera, por iniciativa de las mismas organizaciones o por la intervención
del estado, esta situación, en donde el único foco es el cliente, ha dejado de ser asíy hoy se analizan otras variables a la hora de tomar decisiones, como es el caso de los empleados, la sociedad, el medio ambiente y hechos particulares que atañen a cada organización e industria. Incluso, la incorporación de estas partes, en algunas organizaciones, y para los consumidores responsables, hace que los productos o servicios que brindan las mismas sean de mayor atractivo a la hora de decidir una compra. Nadie, en realidad pocos…espero, van a querer adquirir un producto/servicio, que en su proceso de producción, genere algún tipo de contaminación al medio ambiente; de manera inversa, los  consumidores, deberíamos ser propensos a adquirir productos o servicios que respeten
cuestiones que no se vinculen directamente con lo que adquirimos (por ejemplo, los
principios del comercio justo).

Como suele suceder, y se me ha hecho costumbre, me he ido por las ramas…La idea es analizar una forma de pensar y actuar, con el fin de lograr la satisfacción en el cliente sin afectar a otras partes (y, si fuera posible, generándoles beneficios), lo cual ocasione que el comprador continúe con nosotros y sea una de las variables para atraer nuevos interesados de nuestra oferta. Lo que vamos a intentar de vislumbrar es una relación en  donde entendemos que…

"La suma de satisfacciones internas deriva inexorablemente
en la satisfacción del cliente de nuestra organización"


¿Y Ahora? Simple. En primera instancia, al hablar de satisfacciones internas, nos
referimos a la suma de conformidades de clientes internos, lo cual concluye en un “efecto mariposa”, que deriva en la satisfacción del que adquiere el producto y/o servicio que brinda la organización.

A su vez, antes de avanzar en este análisis y en pos de aclarar algunos tantos…
Vamos a indicar que al citar al cliente interno nos referiremos a los procesos que se suceden dentro de una organización; el cual se conforma, en distintas medidas y dependiendo del tipo de estructura y organización, de elemento humano y técnico. Respecto al elemento humano, sin dudas no referimos a los empleados, al recurso humano; y, al hablar de técnico, enfatizamos en la infraestructura que demanda cada proceso, el cual puede ir desde un lápiz y un papel hasta alguna maquinaria de última generación. Con lo cual, al discutir sobre satisfacción del cliente interno, no nos estaremos focalizando en la idea de que al empleado debe ser cautivado por el producto/servicio que comercializa la organización, lo cual es sumamente positivo, pero no es el punto en esta idea.

El foco es que pensemos, en una organización, como suma de procesos que van
desde la recepción de los requisitos del cliente hasta el análisis de satisfacción del mismo, pero dando una primordial importancia a lo que sucede dentro de los límite del “principio y fin”, y que se desarrolla dentro de la misma organización.




Entonces, podemos expresar, que el cliente de cada unos de los procesos no es el
que adquiere el producto o servicio a la organización, sino el proceso posterior dentro de la misma estructura… El cliente de A es el proceso B, el de B es el proceso C y así sucesivamente hasta llegar a que el producto/servicio este en manos del cliente final.

Este pensamiento requiere de un simple análisis de compresión… La satisfacción de
la persona u organización que adquiere un producto o servicio, no se deriva exclusivamente de la correcta atención del primer y último eslabón de la cadena, ni tampoco de algún truco de magia de Merlín o Criss Angel; sino de una sucesión de conformidades en cada uno de los procesos que ocurren dentro de la organización.
Dado que es poco probable llegar a un producto o servicio satisfactorio si se producen incumplimientos en alguna de las etapas en que se concibe. A su vez, es probable, que a mayor tamaño de la organización, mayor sea la cantidad de proceso y mayor la distancia de cada uno de estos con el cliente de la organización.



Para la correcta implementación del tema planteado, es necesario, analizar y
asignar los recursos y competencias adecuados para cada proceso, como así también, un  propicio ambiente de trabajo. Incluso, debemos contemplar, que alguno de estos procesos no necesariamente se realicen dentro de la organización y los mismos se encuentren tercerizados; lo cual demandara que debamos contar con una correcta evaluación de proveedores y del resultado de sus procesos, a tal punto, de intentar, que el mismo se relacione con los controles realizados en los procesos internos de la organización.

En fin, la satisfacción de un cliente es el resultado de la satisfacción interna de cada
uno de los procesos, lo cual es evaluado, en gran medida, por el proceso posterior
siguiente. No conquistaremos la satisfacción del cliente si no logramos conformidad
puertas adentro. La satisfacción es el resultado de satisfacciones parciales, lo cual, solo se alcanza, en un 100%, si la suma de las partes aportan los dos ceros al uno del cliente.