Revelan cinco consejos útiles para hacer frente a las críticas en las redes sociales
Ninguna marca está excenta de ser el blanco de las críticas de sus clientes y usuarios en las redes sociales. Sin embargo, no todas ellas están listas para enfrentarse a los riesgos que implica el constante feedback que tiene lugar en estos canales.
Muchos "tiemblan" cuando piensan en la posibilidad de que aparezcan comentarios negativos, y más aún temen la posibilidad de que un mensaje de este tipo termine derivando en un aluvión de reclamos.
Si bien esa situación es posible, no necesariamente ocurrirá. De hecho, contrariamente a lo que se suele pensar habitualmente, no siempre las quejas producen daños en la reputación de la firma.
La clave está en saber cómo comportarse ante una crítica online desde el primer momento. Es justamente esto lo que hará que una queja se convierta en algo constructivo o termine siendo una "mancha" en el historial de la empresa.
Sin embargo, las compañías no terminaron de entender esta dinámica claramente y muchas cometen errores como ocultar información, tergiversar la realidad o callar.
En otras palabras, simplemente no entendieron para qué sirve el "canal social".
En este contexto, para evitar caer en las mismas fallas, la especialista Anne Schüller dio cinco consejos, recopilados por el sitio Marketing Directo:
1. Esté preparado
Una lluvia de críticas se desarrolla a menudo en pocas horas, por lo que es altamente conveniente estar preparado.
Una catástrofe online de reputación requiere una reacción rápida y sensata. Es que donde no hay información se multiplican las hipótesis y rumores.
Además, en los blogs, Twitter y Facebook, las opiniones son parciales, polémicas y a veces llenas de odio y se difunden de forma viral.
Por ello, las marcas deberían tener preparado un diagrama de emergencia para todos los posibles escenarios. Es clave definir qué personas deben decir qué y de qué manera.
Quien ya tenga una buena presencia en Twitter y Facebook puede utilizar estos
canales: es posible que los fans y seguidores se pongan de su parte. Y si tiene buenos contactos en prensa, es útil aplicarlos en a su favor para que la opinión de la firma también sea escuchada.
2. Es obligatoria la monitorización diaria
Es necesario hacer del monitoreo un ritual cotidiano: hay que estudiar en profundidad las conversaciones en la web sobre productos y servicios de la marca, de igual manera que se hace con el correo de negocio y las cifras de ingresos.
Para ello, las siguientes preguntas son especialmente importantes:
¿Cuáles son las plataformas de opinión y los portales de valoraciones más importantes en su sector?
¿Qué dicen allí sobre la empresa?
¿Quiénes se interesan especialmente por la firma?
¿Hablan bien sobre la marca o son más bien críticos?
Se puede encontrar muy rápidamente las menciones sobre una marca o producto mediante Google, de manera gratuita, explica Marketing Directo. También en Facebook pueden rastrearse los comentarios.
Pero mejor aún es automatizar la escucha. Para ello, es recomendable usar herramientas para observar la web social y así conseguir chequear el mayor número de páginas con el menor esfuerzo de tiempo posible, de tal manera que se escapen pocas menciones.
3. No borre comentarios
Entre en diálogo con los comentarios de los usuarios enojados, no en confrontación.
Esto significa que conviene borrar las publicaciones negativas, aunque esto se haya difundido por muchos sitios, incluyendo YouTube. Es que, en ocasiones, borrarlos puede provocar que se extiendan aún más.
O peor: los comentarios eliminados molestan a veces mucho más a los usuarios, y entonces sí que se desencadena la lluvia de críticas por lo que se trató de esconder.
4. Reaccione rápido
Cuanto más rápido reaccione a los reproches, más rápido terminarán.
Póngase en contacto con aquellos que expresaron sus quejas y esté al tanto durante los primeros días, incluso por la tarde y los fines de semana. Escriba, cuando sea posible, comentarios sensibles y personalizados.
Las claves son:
- mtomarse la crítica en serio,
- agradecerla,
- mostrar comprensión,
- excusarse,
- analizar el caso,
- nformar de manera resumida,
- ser sincero,
- mantenerse cortés,
- reaccionar de forma eficiente,
- sacar una conclusión
- y aprender de los errores.
Hay dos excepciones:
- las grandes difamaciones, contra las que hay que tomar medidas legales,
- y los "pesados crónicos", a los que solamente hay que ignorar.
5. No eche leña al fuego
Reconozca los errores. En caso de que tenga una opinión diferente, dígalo y fundaméntelo con cifras y hechos que sean verdaderos.
Pero, sobre todo, reaccione con moderación: nada de amenazas ni de abogados.
Es muy peligroso, sin embargo, poner comentarios positivos para uno mismo con nombres falsos para hacerse publicidad, ya que estos fakes suelen descubrirse.